Ich hätte mich gefreut, wäre es anders gelaufen. So aber zeigt auch meine Playstation 4 vom Releasetag das blaue Blinklicht, von Spielern bereits in Anlehnung an den RoD der Xbox 360 schon BloD getauft – Blue Light of Death. Auch meine PS4 blinkt nach dem Anschalten und ist erst nach mehrmaligen Trennen vom Stromnetz bereit, ihren Dienst korrekt aufzunehmen.
Diesen unbefriedigenden Zustand änderten auch nicht die Tricks, die massenhaft im Netz kursieren. Mein HDMI ist in Ordnung, das Stromkabel habe ich ausgetauscht, die Festplatte steckt fest und auch eine neue Initialisierung mit dem kompletten Verlust aller bereits erspielten Daten brachte keine Besserung. So blieb mir keine andere Wahl, als heute Morgen dann doch den Sony-Support zu kontaktieren und um einen Austausch meiner Playstation 4 zu bitten.
Damit ihr wisst, was passiert, wenn ihr euch per Mail an den Sony-Support wendet, dokumentiere ich hier den Ablauf. Das Problem ist, die PS4 ist bis Januar 2014 nicht lieferbar. Sony selbst verspricht jedoch „einen zeitnahen Austausch“ defekter Konsolen. Wie schnell zeitnah tatsächlich ist, wird sich also zeigen.
Dienstag, d. 17.12.2013 – 7:02 Uhr
Heute Morgen um 7:02 Uhr schickte ich die Mail an den Sony Support, mit der Bitte um Austausch und Mitteilung, wann und vor allem wie schnell die Konsole ausgetauscht wird. Knapp zehn Minuten später erreichte mich die Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich mit Sony PlayStation in Verbindung gesetzt haben. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen und wurde an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. <…> Mit freundlichen Grüßen Sony PlayStation1″. Also die klassische, automatisierte Antwortmail, bei der mich allerdings das Playstation1 etwas irritiert. Gibt es tatsächlich noch Support für die erste Playstation oder läuft deren Mailserver auf einer PS One?
Donnerstag, d. 19.12.2013 – 9:45 Uhr
Nachdem sich der Sony-Support weder am Dienstag noch am Mittwoch rührte, griff ich heute zum Telefon, um das persönliche Gespräch zu suchen. Meine PS4 sagt jetzt nämlich keinen Mucks mehr, selbst nach dem mehrfachen Trennen vom Stromnetz läuft sie nicht mehr an. Nach zweimaligem Klingeln meldete sich die Dame vom Band und teilte mir mit, dass sich aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens alle Mitarbeiter im Beratungsgespräch befinden. Leider scheinen die jedoch so intensiv zu beraten, dass ich nicht einmal in die obligatorische Warteschleife geschaltet wurde, sondern mit einer höflichen Bitte, es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen, sofort aus der Leitung gekegelt wurde. Das kann ja heiter werden. Soweit zum Thema zeitnaher Austausch, wenn schon nicht einmal die eigene Service-Hotline den Ansturm bewältigen kann. 🙁
Donnerstag, d. 19.12.2013 – 11:25 Uhr
Nachdem der Playstation-Support offensichtlich überrannt wird und inzwischen fünf Versuche scheiterten, dort jemanden zu erreichen, versuchte ich eben mein Glück bei Amazon, da ich die Konsole dort schließlich bestellt hatte. Beim Ausfüllen des Service-Formulars kann man Amazon um sofortigen Rückruf bitten und siehe da, kaum war die Mail raus, klingelte mein Telefon. Eine Mitarbeiterin verglich meine Daten und fragte, ob eine Erstattung oder ein Austausch stattfinden soll? Ich möchte bitte eine neue Konsole. Man versprach, dass die eigens dafür gegründete Abteilung sich innerhalb der nächsten 24 Stunden bei mir melden wird, um das weitere Vorgehen abzuklären. Man darf also gespannt sein, sollen das doch Sony und Amazon untereinander ausmachen.
Donnerstag, d. 19.12.2013 – 11:40 Uhr
DAS glaube ich erst, wenn ich die neue PS4 tatsächlich in den Händen halte. Angeblich sind die Konsolen doch bis mindestens Januar ausverkauft und nicht lieferbar? Kaum aufgelegt, erhalte ich eine Mail von Amazon, dass es noch bis zum spätestens 24.12.2013 eine Ersatzlieferung geben soll? Offensichtlich hält man dort Ersatzgeräte vor. Ich möge bitte in der Zwischenzeit die defekte Konsole einpacken, den bereits frankierten Hermes Paketschein ausdrucken und das Paket bei meinem Hermes-Shop abliefern …
Donnerstag, d. 19.12.2013 – 16:40 Uhr
Keine Änderung an der Playstation-Support-Front. Noch immer telefonieren sämtliche Mitarbeiter und ich soll es weiterhin zu einem späteren Zeitpunkt versuchen. Nicht, dass ich die Konsole jetzt noch würde über den Support austauschen würde wollen, mich interessiert nur der Ablauf, wenn man die Konsole jetzt über Sony austauschen lassen müsste. So langsam wird mir klar, woher der Playstation-Service seinen dermaßen schlechten Ruf hat.
Freitag, d. 20.12.2013 – 11:35 Uhr
Während man sich bei Sony offensichtlich tot stellt, da nicht nur reihenweise gestorbene Konsolen reklamiert werden, sondern auch billig verarbeitete Joypads, bei denen sich das Gummi des Analogsticks ablöst, macht Amazon vor, wie Kundenservice richtig funktioniert. Genau 24 Stunden nach dem Kontakt zu Amazon ist meine Ersatzkonsole bereits auf dem Weg. Mit Glück habe ich die schon morgen, ansonsten eben erst am Montag. Aber es gibt scheinbar in ausreichender Anzahl Ersatzkonsolen, warum bekommt man den Austausch bei Sony nicht auf die Reihe? Nun bleibt nur zu hoffen, dass die neue Playstation 4 auch funktioniert …
Samstag, d. 21.12.2013 – 15:30 Uhr
Nein, nicht nur der Anpfiff zum letzten Spieltag der Bundesliga in 2013, auch der Hermes-Bote ist da. Unter dem Arm ein Amazon-Paket – meine neue PS4. Nachdem die zur Halbzeit ausgepackt, angeschlossen, aktualisiert und in den Ruhezustand geschickt wurde, wird es ab 17.20 Uhr spannend. Startet die Konsole aus dem Ruhezustand? Damit hatte das erste Modell schon Probleme. Aber diese PS4 offensichtlich nicht, ein kurzes Piepsen und das PS-Logo erscheint auf dem Schirm. Also die Konsole ausschalten und erneut abwarten. Funktioniert auch der Kaltstart?
Nach über einer Stunde Wartezeit dann die Gewissheit. Diese Playstation scheint intakt zu sein, sie startet problemlos. Das einzige Problem ist jetzt Lego Marvel Super Hereos. Wir dürfen das Spiel nun zum dritten Mal beginnen. Jetzt interessiert mich eigentlich nur noch die Frage, ob sich der Playstation-Support noch in diesem Jahr meldet oder ob es doch 2014 wird? Sony hat es zumindest geschafft, innerhalb von 10 Minuten eine automatisierte Mail zu schicken, während Amazon die nicht lieferbare PS4 innerhalb von 2 Tagen austauscht. Die Frage nach der Qualität des Service beantwortet sich damit an dieser Stelle von allein.
Montag, d. 30.12.2013 – 20:09 Uhr
O.k., es waren die Feiertage dazwischen und ein Wochenende, aber ganze 13 Tage, um auf eine Mail an den Support zu reagieren, ist eine bodenlose Frechheit! Heute hat sich tatsächlich der Sony-Support mit der nächsten Standardmail gemeldet und verlangt rotzfrech, dass ich mich selbst um meinen Austausch kümmern soll? Geht es noch? Es kann doch wohl nicht sein, dass man zum Übersenden einer Telefonnummer fast 2 Wochen benötigt und dass der Kunde diesen Anruf auch noch kostenpflichtig tätigen soll.
Nein, man hat mir nicht geholfen! Die Sache hat ein schriftliches Nachspiel, denn ich gebe keine 399,- Euro aus, um mich bei einem Defekt auch noch selbst zu kümmern. Amazon hat nach meiner Mail innerhalb von Sekunden zurückgerufen und der Austausch der kompletten Konsole war eine Angelegenheit von 2 Tagen. Und Sony braucht allein für eine Mail 2 Wochen? Wie lange dauert denn dann noch ein Austausch der Konsole inklusive Abholung, Bearbeitung im System und Lieferung?
Dienstag, d. 31.12.2013 – 18:19 Uhr
Wenn es noch eines Nachweises der Inkompetenz bedurft hatte, dann schiebt ihn Sony an Silvester nach. Es erreicht mich tatsächlich eine Standardmail, in der nachgefragt wird, ob ich mit dem Support zufrieden bin? Ich kann so etwas nicht verstehen. Sony hat keinerlei Interesse an einem funktionierenden, aber dann kostenintensivem Service, was soll also diese rein rhetorische Frage? Man sollte doch bitte so ehrlich sein und darauf verzichten, wenn man ohnehin weiß, dass der eigene Support unsagbar schlecht ist und keinerlei Veranlassung besteht, etwas zu verändern. Der Spieler kauft die Konsole und das Zubehör ohnehin.
… to be continued!
